Особенности общения с иностранными гостями Турист высокого полета Бутик-отель Одинокие странники

Свежие статьи...

Особенности общения с иностранными гостями

Не секрет, что помимо общепринятых правил этикета, существует специфика общения с каждой нацией в отдельности. Чего ожидать от иностранцев и каковы особенности менталитета наиболее часто встречающихся в отелях?

Японцы
Японцы со свойственными им трудолюбием и, отмеченными многими исследователями аккуратностью, расчетливостью, привычкой к кропотливому труду, достигли нынешнего экономического процветания своей страны.

С аккуратностью, стремлением к точности, высокой ответственностью связано и отношение японца к слову. Это исторически свойственно японской культуре общения.

Характерный для японцев способ выражения мыслей может легко ввести иностранцев в заблуждение, поскольку ему свойственны иносказательность и ассоциативность. Это распространяется и на такие простейшие формы речи, как выражения утверждения и отрицания. Японское "хай" ("да") означает не столько согласие со словами собеседника, сколько то, что переданная информация воспринята адекватно, и свидетельствует о готовности слушать и понять партнера.

Японцы стараются избежать прямых отказов от просьбы или предложения и предпочитают иносказательные выражения типа "это очень трудно" или "это необходимо тщательно изучить". Это делается не для того, чтобы сбить партнера с толку, а с тем, чтобы сохранить, как минимум, иллюзию гармонии и доброжелательности. Согласно японской психологии, категоричный отказ может унизить одну из сторон. Вообще, соблюдение терпимых, корректных и доброжелательных отношений между собеседниками, каких бы противоположных взглядов они ни придерживались, издавна считалось в Японии признаком хорошего тона. Улыбка японца может означать "я понимаю" или "я не понимаю”. Неудивительно поэтому, что одной из самых обычных улыбок японцев является "загадочная улыбка"

Чтобы подозвать кого-нибудь к себе, японец вытягивает руку вперед ладонью вниз и слегка согнутыми пальцами делает движение "ко мне". Если же рука поднимается до уровня плеча, то это становится жестом "до свидания".

Потирание брови кончиком среднего пальца, смоченного языком, воспринимается в Японии как обозначение обмана или плутовства. Такой жест со стороны иностранца может поставить японца в неудобное положение. При виде этого жеста японец начинает менять тактику разговора и прекращает обсуждение проблемы. Иностранец недоумевает: "Почему бы это вдруг?"

Для японцев характерно демонстрировать перед собеседниками скрытость. Эта особенность соответствует общей тенденции общения в японской культуре: японцы не открывают душу перед первым встречным. Общение с хорошими знакомыми устраивает их больше.

Вежливая речь, бытующая до сих пор в Японии, нередко ставит иностранцев в чрезвычайно трудное, а порой и смешное положение. Незнание условностей часто заставляет отделываться молчанием, когда элементарная вежливость требует немедленно реагировать на высказывания собеседника. Однако известно, что для японца приятнее слышать от собеседника ничего не значащие восклицания, чем неуместные замечания или, еще хуже, неуместные вопросы.

Американцы
Американцы очень деловиты. Об эффективности своего труда они судят по тому, сколько минут в час они работали. В США не приняты бесконечные перекуры и затянувшиеся обеденные перерывы. Ведь каждая минута простоя – это потерянная прибыль. «Трудоголизм» стал национальной болезнью. Соответственно опаздывать здесь не принято. Но как гражданам свободной страны, им не свойственна немецкая пунктуальность.

Для людей, встречающихся впервые, лучше всего подойдет нейтральное "Добрый день". Следом вы можете услышать: "Как поживаете?". Не надо забывать, что эта фраза - всего лишь вежливая форма приветствия (или его продолжение), поэтому наилучшим ответом будет ваше "Отлично, благодарю вас" или "Спасибо, хорошо". Люди, знакомые достаточно близко, могут обменяться легким "Хелло!".

Американское общение относится к так называемым культурам с низким уровнем контекста (другой пример - немецкое общение). Это значит, что произнесенные слова собеседником почти буквально, практически без учета возможного скрытого в словах смысла может менять сказанное на прямо противоположное. Поэтому в переговорах с американцами не стоит забираться в словесные дебри, демонстрируя виртуозность лингвистических конструкций и чудеса стилистического слалома. Не забывайте также, что эзопов язык, может, и мил вам как потомку Салтыкова-Щедрина, но вас могут просто неправильно понять. Выражайте свою мысль просто и ясно, что моментально оценится: время американцы берегут, и против этого трудно что-либо возразить.

При решении проблемы американцы стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Перерывы в беседе не приветствуются, тишина воспринимается как некий "провал" в беседе, поэтому, коль он образовался, не молчите, говорите хоть о погоде. И еще улыбайтесь.
Стремление к комфорту, экономии времени и денег – характерная черта американцев. У них в крови любовь к цифрам. Любая вещь оценивается не по красоте и качеству, а по стоимости. Цена – показатель всего.
Финны

Молчание – золото. Это одна особенность коммуникации: отношение к паузам во время разговора. В русской традиции общения (мы все знаем это по собственному опыту) пауза в разговоре недопустима, это показатель нарушения коммуникации. Возникает неловкость, ощущение прерванности разговора, стремление как-то ее заполнить. Для финна же пауза является нормальным коммуникативным средством. Более того, они предпочитают молчать, чем вести пустые, с их точки зрения, разговоры.

При общении для финнов характерен медленный темп речи, удлиненные паузы между высказываниями, четкость артикуляции и невысокая громкость речи. Финны проявляют немногословие, сдержанность в манере беседы, не перебивают собеседника, выслушивают его до конца, не задают вопросов. У них мало жестов, скупая мимика, сдержанное выражение лица. Они стремятся избегать публичного несогласия, неохотно вступают в общение с незнакомыми и особенно с иностранцами, и если говорят на иностранном языке, то тщательно контролируют грамматическую правильность своей речи.

Финны глубоко осознают свою культурную идентичность, поэтому с настороженностью относятся к представителям других культур и заботятся о сохранении лица в глазах иностранцев. Финн, говорящий на иностранном языке, стремится контролировать свою речь, так как в школах до последнего времени основное внимание обращалось именно на грамматическую правильность речи.

Англичане
Большую роль в общении с англичанами играет улыбка. Одна из странных особенностей представителей русской культуры в глазах Запада — это мрачность, неприветливость, отсутствие улыбки. В наше время, когда международные контакты становятся все более массовыми и интенсивными (обе стороны наверстывают упущенное за десятилетия изоляции), проблема улыбки неожиданно встала особенно остро.

Знаменитая английская сдержанность, стремление скрыть эмоции, сохранить лицо – это следствие строгого воспитания. Не так много вещей могут вывести англичанина из себя. Сдержанность, контроль над своими чувствами, часто принимаемый за простую холодность, - таковы жизненные принципы этого маленького, но гордого народа. В тех случаях, когда представитель сентиментальной латинской расы или душевной славянской будет рыдать слезами восхищения или умиления, англичанин скажет “lovely” («мило»), и это будет равноценно по силе проявления чувств.

Единственное, что может вывести из себя истинного англичанина, - это шумное и вызывающее поведение других. Английская сдержанность и нежелание показывать свои чувства вызывают наибольшее непонимание, а порой и осуждение окружающих, как эмоциональных представителей романского мира, так и чувствительных – мира славянского, даже немцы отличаются хотя бы сентиментальностью. Англичане же избавились от всех этих ненужных для повседневной жизни качеств.

У англичан умение терпеливо выслушать собеседника, не возражая ему, не всегда свидетельствует о согласии. Не следует начинать переговоры с англичанами без тщательной подготовки и согласования. Если согласованы сроки и программа пребывания, нет необходимости сообщать партнёрам о своём прибытии и адресе. Обмен рукопожатиями принят только при первой встрече, в дальнейшем англичане довольствуются простым устным приветствием.

Англичанам привычны стратегии соперничества особенно в ситуации, где явно идет сравнение с другими. Это - не свидетельство его враждебности, а просто ответ на условия жизни, которые требуют соревновательности.

Немцы
Вообще-то немец считает себя скромным и довольно заурядным человеком. Дайте ему пиво, колбасу, немного уюта (Gemütlichkeit) и другого немца, с которым можно было бы поспорить о политике или пожаловаться на жизненные неурядицы, и он будет доволен. Немцев нельзя назвать жадными, они не рассчитывают получить что-то задарма и исправно платят налоги. Простой, честный народ (Volk).

Немцы любят помечтать, и считают себя романтиками. Не такими витиевато-цветистыми и приторно-сусальными, как жители Средиземноморья, а яростно-гениальными.

Немцы жаждут понимания и любви со стороны других, но втайне испытывают гордость от того, что их желание не осуществимо. И в самом деле, как может кто-то, кроме них самих, понять такой сложный, глубоко чувствующий народ? Что могут другие знать о стремлении немцев к осознанию самих себя или о метаниях немецкой души, стремящейся к самореализации?

Немцы хотят, чтобы их стремление к правде и справедливости вызывали уважение, и удивляются, когда это воспринимается в лучшем случае как бестактность. В конце концов, если я вижу, что вы заблуждаетесь, не мой ли долг поправить вас? Почему я должен делать вид, что мне нравится ваша жуткая рубашка, вместо того, чтобы высказать все, что я о ней думаю? Но иностранцы, похоже, не способны оценить это.

Неудержимый самоанализ немцев, сходный с созерцанием собственного пупка, говорит об инфантильности. Жалобы на грубость немцев свидетельствуют о полном непонимании их истинной природы. Немцы утешают себя тем, что стремление к справедливости и требовательность к самим себе всегда вызывают у других раздражение. Как ни печально, но с этим нужно смириться.

В отличие от русских, немецкий народ очень экономный и расчетливый. О финансах не принято говорить ни в каком контексте, это личное дело каждого. Стереотипный немец всегда прекрасно организован, мечтает о порядке, выполняет законы, в идеале живет в ритме военного марша.

Французы
Основная жизненно важная забота французов - быть истинными французами. Они абсолютно убеждены в собственном превосходстве - общественном, моральном и индивидуальном - над всеми остальными народами мира. Но в том-то и заключается их знаменитый шарм, что они нас, то есть этих остальных, не презирают, а жалеют: ведь мы, увы, не французы.

Французы общительны, их трудно чем-либо смутить, и они прямо-таки созданы для всяких торжеств - банкетов, свадеб, фестивалей, праздников, - которые превращают в настоящие спектакли, с наслаждением занимаясь лицедейством и пребывая в полном восторге от своих ролей и костюмов. Дома же им тесно, они чувствуют себя узниками, заключенными в мрачную темницу. Зато французы удивительно хорошо смотрятся и чувствуют себя в таких местах, как офис, ресторан, вестибюль аэропорта (ну кто, кроме француза, может хорошо смотреться в вестибюле аэропорта?), оперный театр или бульвар. Возможно, их собственное поведение порой оставляет желать лучшего, но лицедеи они всегда отменные.

Французы очень не любят сидеть дома, где они чувствуют себя узниками. Они предпочитают частые выходы «в свет», они просто созданы для различных торжеств, банкетов, приёмов, где можно проявить красноречие, блеснуть не только изысканным нарядом, но и непременно – интеллектом. Французы очень общительны, их трудно чем-либо смутить. Они любят как бы выставлять себя на показ, и в общественных местах, таких как офис, зал ожидания аэропорта, кафе, ресторан или просто бульвар – чувствуют себя гораздо лучше чем дома.
Характерное французское чувство вкуса, превалирование эстетического над материальным проявляется во многих вещах, например, в кулинарное искусстве, когда небольшие порции, а порой совсем крошечные кусочки пищи подолгу сервируются, раскладываются в картонные коробочки, перевязываются ленточкой – лишь бы это выглядело стильно и красиво! Стремление к новшествам прекрасно сочетается с любовью к строгим нормам поведения. Французы – люди очень «правильные», они стараются соблюдать все нормы, предписания и правила. Они свято чтят Право, Закон, Конституцию, и любят вводить какие-либо неписаные правила во все сферы жизни – литературу, искусство и этикет. Но вместе с тем, французы не склонны преувеличивать важность чего-либо и никогда не воспринимают вещи слишком серьёзно.

Китайцы
Поведение китайца является практически полной противоположностью поведению европейца. Китайская вежливость — это в нашем понимании «антивежливость». То, что европеец воспринимает как галантность, для большинства китайцев простой расчет. Китаец, приглашающий вас войти в помещение первым, предполагает, что вы уступите ему это право.

Вряд ли есть еще в мире народ, чей язык (и прежде всего - письменность) оказывает столь большое влияние на национальный менталитет. Не случайно обращаясь к другому человеку, китаец вместо “господин” говорит “учитель”. Трудоемкое и длительное изучение тысяч сложных иероглифов формировало такие присущие китайцам качества, как настойчивость и целеустремленность.

Что касается негативных черт китайского менталитета, то к ним обычно относят внушаемость, перерастающую в фанатизм, завышенную самооценку. Как это ни парадоксально, но одной из важнейших причин отставания Китая от Запада являлось восприятие китайской империи как центра мироздания, а остальных народов - как варваров. Поэтому китайцы считали, что им нечего заимствовать от внешнего мира, все уже было придумано и создано в Китае. И только совсем недавно начался пересмотр представлений о том, что Китай имеет наиболее совершенную культуру, находится в центре мироздания и окружен варварами.

Итальянцы
Существует мнение, что итальянцы - не нация, а просто скопище людей. В первую голову они считают себя и друг друга римлянами, миланцами, сицилийцами или флорентийцами, а уж потом итальянцами. Кроме шоссе, железной дороги и католической церкви, такие города, как Турин и Бари, Неаполь и Триест, пожалуй, ничто не связывает. Итальянцы считают себя страстными и обаятельными: такой имидж они пытаются создать себе в глазах иностранцев.

Характер и жизнь итальянцев состоит из парадоксов и противоречий. Знаменитые на весь мир оперные певцы и — грубые, крикливые голоса жителей. Классические идеалы силы и здоровья — и плохие воины. Сильно развитый индивидуализм — и царство толпы.

Итальянцы по природе очень любознательны и проявляют огромный интерес к чужим варварским обычаям. Они любят читать и слушать рассказы о жизни других народов и часто ездят в отпуск за границу, дабы лишний раз удостовериться в том, что им уже известно: их собственная страна - лучшая в мире, поскольку в ней есть все необходимое для жизни: солнце, вино, еда и футбол.

В глубине души итальянцы свято убеждены в том, что, хотя есть более преуспевающие страны, чем Италия, по существу, все люди на свете такие же ленивые, беспечные и порочные, как они, только у других хватает ума это скрывать.

Этому народу трудно, почти невозможно, дать емкую и краткую характеристику, однозначные эпитеты не удерживаются за итальянцами. У итальянца каждая отличительная особенность характера успешно уживается со своей противоположностью. Общаются итальянцы всегда и везде, причем разговаривают громко, эмоционально, так, как будто их долго держали взаперти, не позволяя раскрыть рта.

В целом
Список можно продолжать бесконечно долго. В каждом регионе свои иностранные гости, требующие особенного внимания к национальной культуре и этикету. В гостиницах Дальнего Востока – это японцы и китайцы, в Санкт Петербурге – гости из северной Европы и т.д. Главное, что нужно помнить – качественный сервис и внимание к гостю могут быть интернациональным. Поэтому, учитывая особенности каждого гостя, следует не пренебрегать учтивым отношением и профессионализмом в своей работе.

Журнал «Индустрия гостеприимства», июнь 2008

Турист высокого полета

Туроператоры отмечают, что спрос на VIP-туризм растет на 30% в год. Они объясняют это увеличением прослойки среднего класса. Однако работать в таком сегменте непросто. Клиент всегда знает, куда хочет поехать и за какие деньги, поэтому компаниям остается лишь мечтать о сверхдоходах, а турменеджерам приходится нарабатывать знания по географии и по психологии продаж.

Что считать VIP-поездкой?

Почему клиент не верит турменеджеру?

Как VIP выбирает тур?

Сколько зарабатывает турфирма на богатом клиенте?

«Компании Celebrity Cruises требуется сотрудник для ухода за газонами — фанатичный садовод, готовый выполнять свои обязанности на борту океанского лайнера» — с такого объявления начал пресс-конференцию 17 января 2008 г. в Нью-Йорке представитель этой компании. В конце года организация планирует пустить на воду океанический лайнер с палубой в 2 тыс. кв. м, покрытой газонной травой. Чтобы предоставить своим клиентам возможность играть в гольф и устраивать пикники на лужайках, Celebrity Cruises пригласила команду ландшафтных дизайнеров, специалистов по ирригации и почвоведов из университета Флориды, которые провели исследования, как ветер, солнце и колебания температуры повлияют на траву и почву на судне. А также они определили, насколько устойчив травяной покров к механическим воздействиям и какова потребность в поливе и обработке.

Руководители екатеринбургских турфирм говорят, что подобный нестандартный подход — необходимое условие для работы с VIP-клиентами. Эта категория потребителей отличается повышенными требованиями: помимо эксклюзивных впечатлений от отдыха они ждут отличного сервиса и высокой степени комфорта.
Богатые заказчики считают каждый цент.

Что называть VIP-туризмом, какие путешествия к нему отнести — об этом ничего не сказано ни в одном нормативном акте. Директора компаний убеждены: разговор о VIP-туризме следует начинать с обозначения целевой аудитории. Именно категория клиентов, а не стоимость путешествий или виды отдыха лежит в основе классификации. Другими словами, все, что выбрал VIP, независимо от того, будет ли это путешествие по Америке стоимостью в сотни тысяч рублей или недорогой отдых в местном санатории, считается элитной поездкой. Потому что заказал ее статусный клиент.

Заказчики таких туров обычно люди с большими доходами: бизнесмены, топ-менеджеры, чиновники высокого ранга. Характерные признаки любого VIP-клиента (помимо денег) — требование индивидуального подхода к своей персоне и тщательное планирование отдыха.

НАТАЛИЯ ОБОРИНА, директор сети турагентств «ЭЛИТА Трэвэл», рассказывает, что работа с дорогим туром обычно начинается с визита жены заказчика, поскольку у нее более свободный график. «Она подъезжает к офису в строго назначенное время. Такие люди трепетно относятся не только к своему распорядку дня, но и к рабочему времени наших менеджеров. Если она говорит: «Буду в понедельник в два часа», то это обязывает менеджера не назначать других встреч на этот период и быть готовым к разговору», — описывает г-жа Оборина особенности работы с VIP-клиентами.

Когда заказчик приезжает на первую встречу, он уже четко знает, куда хочет поехать и за какие деньги. Планируемый отдых им изучен в деталях по отзывам знакомых или комментариям в Интернете. Мастерство менеджера состоит в том, чтобы продать дополнительные опции: экскурсии или более комфортный трансфер. Например, на Мальдивах туристам предлагают перемещение от аэропорта до места назначения либо на моторной лодке, либо на гидросамолете. У клиента есть деньги, но каждая переплата для него должна быть обоснована. «Требование калькуляции за каждую услугу в отдельности — это норма для VIP-туриста», — замечает МАРИЯ ДРОЗДОВА, генеральный директор галереи путешествий «Шоколад».
Жены обычно собирают информацию, но не принимают решение сразу. Иногда они объезжают несколько компаний или устраивают тендеры, рассылая в турфирмы запросы по электронной почте с указанием маршрута и просьбой просчитать стоимость. Цены сравнивают, чтобы проконтролировать турфирму. «Расценки отличаются на 2-3%, это незначительные суммы для VIP-клиента, поэтому он все равно пойдет в ту турфирму, с которой сотрудничает уже давно», — констатирует Наталия Оборина.
Позже, на семейном совете, заказчики обсуждают предложения и принимают решение. На вторую встречу супруги приезжают вместе. Они задают накопившиеся вопросы и покупают тур. Г-жа Оборина отмечает, что VIP-туристы никогда сразу не подписывают договор. Обычно у них есть дружественные юридические компании или штатные юристы, которые обязательно просматривают документ.

VIP или не VIP
Каждая элитная поездка уникальна, но все же их можно классифицировать, полагают руководители компаний.
Первая категория — индивидуальные туры, сформированные под конкретного клиента. «Недавно мы разрабатывали такой тур в Америку. Перелет по маршруту Екатеринбург — Лондон — Нью-Йорк — Майами с двухдневной остановкой в каждом городе и экскурсиями», — вспоминает ЛЮДМИЛА СКАЧИЛОВА, заместитель директора по туризму компании «AVS Форсаж Плюс». На составление тура у менеджера ушло около десяти дней. Пришлось подобрать авиакомпании, которыми предпочитает летать клиент, согласовать с ним стыковки, дождаться подтверждения брони от гостиниц, заказать визы. Но и на этом работа сотрудника турфирмы не заканчивается, подчеркивает г-жа Скачилова. Во время путешествия клиента менеджер должен быть на связи, поэтому у заказчика всегда есть номер его сотового телефона. Иногда клиенты звонят ночью, поскольку находятся в других часовых поясах. Ситуации, когда требуется помощь менеджера, бывают самые разные. Например, в Лондоне клиента не устроил вид из окна отеля, и работнику турфирмы срочно пришлось связаться с гостиницей и заказать другой номер. Маршруты индивидуальных туров разные. Это может быть рыбалка в ЮАР, полет на дельтаплане над замками Бургундии или свадьба в Париже и т. д.
Вторая категория VIP-поездок — дорогие туры в страны массового пляжного отдыха: Турцию, Египет, Таиланд. От обычных такие путешествия отличаются длительностью (более трех недель) и дорогим проживанием (номера высокого класса в пятизвездочных отелях и виллы). «80% элитных туров приходится именно на массовые направления», — делится статистикой Наталия Оборина. Она объясняет это стремлением родителей укрепить здоровье своих малышей: «Турция будет неискоренима, пока у людей растут дети. И здесь все предусмотрено для такого отдыха: есть детские площадки, бассейны, анимация, диетическое питание, няни».

Третий вид элитных путешествий — туры по удаленным уголкам планеты. Это могут быть достаточно стандартные предложения, отмечают в турфирмах, но из-за высокой стоимости перелета они автоматически попадают в VIP-сегмент. Сюда относят, к примеру, островной отдых — Сейшелы, Мальдивы, Маврикий, посещение Арубы или Доминиканы, пребывание в Австралии и др. Иногда на экзотические далекие острова операторы организуют чартеры. Однако руководители турфирм говорят, что клиенты стали относиться к ним скептически. Г-жа Оборина: «Люди хотят за время поездки отдохнуть, вырваться из привычных условий. А когда 100 человек из одного города садятся в чартер и летят в одну страну, то сменить обстановку не получается. В самолете оказываются все те же люди, с которыми заказчик общается в повседневной жизни: бизнесмены, чиновники. Они и так здесь друг друга постоянно видят, а им еще вместе лететь 10 часов в одну сторону, чтобы затем встретиться на пляже». Регулярных прямых рейсов по этим направлениям, как правило, нет. Поэтому VIP-туристы предпочитают добираться до места, пользуясь пересадкой, например, в Европе.
Четвертая категория VIP-поездок — событийный туризм. Это посещение спортивных или культурных мероприятий на разных континентах. К примеру, поездка на летнюю Олимпиаду в Пекин, на гонки «Формулы-1» в Стамбул , на футбольный матч «Челси» — «Ливерпуль» в Лондон , на карнавал в Бразилию и др.

Перечисленные категории — основные, но этот список неисчерпывающий. Его можно дополнить такими видами, как туры выходного дня, лечение за рубежом , кругосветные и морские круизы и т. д.

Отзывы туристов-пионеров двигают рынок

Спрос на элитные туры растет. В целом поток туристов увеличивается на 20-30% в год, в VIP-сегменте, по наблюдениям экспертов, темпы прироста аналогичные.
Увеличение потока VIP-клиентов директора турфирм связывают с двумя факторами.
Во-первых, полностью в этот сегмент перешли давние состоятельные клиенты, которые объездили уже весь мир по стандартным предложениям и теперь ищут чего-то необычного. «Если говорить о середине 90-х гг., тогда люди узнавали мир. Путешественники старались ездить каждый раз в новые страны, допустим, по Европе. Сейчас туристы продолжают знакомство с различными уголками планеты, но это уже открытия немассового характера, например путешествия по Французской Полинезии», — делится наблюдениями г-жа Дроздова. Она добавляет, что туристы ездят повторно и в полюбившиеся страны, но уже не с познавательными целями, а за конкретными впечатлениями. Например, поесть в полдень устриц на Елисейских Полях.

Второй источник увеличения потока туристов в элитном сегменте — появление новых VIP. Уровень жизни растет, число руководителей среднего звена тоже. Именно яппи и становятся новыми потребителями дорогих туров. «Они проходят тот же путь, что и пионеры VIP-туризма, но по ускоренной программе. Сначала едут посмотреть Грецию, Испанию, Францию, Англию. Затем им хочется экзотики, и они летят на Сейшелы или Маврикий. А когда они дозреют до совсем необычного, то мы повезем их по замкам Шотландии или в Исландию», — говорит Мария Дроздова.

Повышают популярность VIP-направлений, если, конечно, такой термин можно применить к этому сегменту, и отзывы туристов. Операторы рассказывают, что технология раскрутки направления такова: вначале туда едут первооткрыватели, которые узнали об этом уголке планеты из Интернета. Затем они возвращаются и делятся впечатлениями со своим кругом знакомых. Например, еще несколько лет назад запрос на рыбалку в ЮАР был редкостью, а сейчас это направление востребовано.

Вторая технология повышения интереса — целенаправленная раскрутка туров. По достаточно освоенным туристическим маршрутам операторы разрабатывают каркасные туры. Это сформированное предложение, где просчитана стоимость перелета, проживания, трансфера. Составлением таких туров в компаниях обычно занимаются конкретные менеджеры или отделы. Например, в «Оранж Тур» в прошлом году появилась новая структура «Эготуризм», которая в том числе формирует подобные пакеты. «Каркасы сильно упрощают работу турагентствам. Базовые составляющие путешествия уже продуманы и просчитаны, менеджерам остается обсудить с VIP-клиентом только набор дополнительных опций, скажем, ежедневный заказ свежих цветов в номер или индивидуальный трансфер от аэропорта на любимой марке машины», — поясняет СВЕТЛАНА СТОЛЯРОВА, директор по туризму компании «Оранж Тур». Она говорит, что в каркасных вариантах часто делают туры по Европе. Например, недавно «Уральские авиалинии» ввели туры на Милан, и туроператор уже сформировал по ним подобные предложения. Эксперты полагают, что готовые базовые туры менеджерам легче продавать, а значит, эти поездки будут предлагать чаще, за счет чего поток по направлению возрастет.

Клиенты преподают географию менеджерам

Эксперты отмечают, что турфирмам интересно работать с элитными предложениями. «Это повышает статус компании и приносит большую прибыль, чем по массовым направлениям», — подчеркивает ЛАРИСА ДЕСЯТНИК, начальник отдела по работе с VIP-клиентами компании «Ривьера a la carte». Комиссии туроператоров на подобные туры такие же, что и по массовым направлениям (10-14%), а доходы выше за счет дороговизны поездок.
Однако руководители турфирм отмечают, что работать в этой нише не так просто — от менеджеров требуется высокая квалификация. ЕЛЕНА НОВИКОВА, директор по развитию компании «ДЭНАС ТУР», добавляет, что они должны знать турпродукт, иметь опыт продаж и организаторские качества, поскольку каждое путешествие — это проект, который нужно вести от и до. Обычно заказчик приходит в офис подготовленным: в Интернете он знакомится и с ценами, и с подробными отзывами туристов. Чтобы разговаривать с ним на одном языке, турменеджеру необходимо знать каждый камень и закоулок в той стране, куда клиент собирается. Такие сведения невозможно получить из каталогов, поэтому в каждой компании разработана своя система подготовки менеджеров по работе с VIP-туристами.
На подготовку специалиста в этом сегменте уходит три-пять лет, отмечают директора компаний. Сначала менеджеры занимаются массовыми направлениями, чтобы наработать опыт продаж, который сводится к умению общаться с клиентом и понимать его интересы. Знакомство с новыми направлениями происходит несколькими способами. Либо сотрудники отправляются на отдых в интересующую оператора точку за свой счет, либо турфирмы отправляют их в рекламные туры за счет компании. «В прошлом году мы формировали туры в Иорданию, поэтому организовали туда рекламную поездку для сотрудников. Ее стоимость $600-700 на человека за неделю. Затраты окупаются, поскольку личные впечатления и знание отельной базы всегда повышают эффективность продаж», — делится опытом Людмила Скачилова. Третий способ познания уголков планеты — общение с клиентом после поездки. Г-жа Скачилова говорит, что в «AVS Форсаж Плюс» эту стратегию взяли за правило. Менеджер обычно перезванивает клиенту после возвращения того из путешествия. Во время беседы узнает впечатления, выясняет, что понравилось в отеле, а что нет, какие ресторанчики в окрестностях можно посетить, каким блюдам местной кухни стоит доверять. Знания помогают при продаже туров в эту страну следующим клиентам.
При общении с заказчиком менеджеры ориентируются на его личные предпочтения и хобби. В различных турфирмах карточки VIP-клиентов содержат примерно одинаковые сведения: информацию о дате рождения, членах семьи, месте работы, числе и географии поездок, пристрастиях (например, любимые виды спорта и приоритеты по национальной кухне). Все это помогает заточить следующую поездку под требования заказчика и сократить время на разработку тура.
И наконец, главный момент в отношениях с клиентом — ответственность компании, если случатся неприятности во время путешествия. В турфирмах говорят, что неожиданностей позволяет избежать только тщательный подбор зарубежных партнеров. Г-жа Дроздова: «Индивидуальные туры, словно мозаика, состоят из множества фрагментов, за каждый из которых несет ответственность иностранный партнер турфирмы. Ошибка в работе хоть одного из них ударяет по имиджу екатеринбургской компании, поскольку турист заключает договор именно с ней». Чтобы снизить риски, турфирма должна составить коллекцию партнеров в каждой стране. Обычно с представителями принимающей стороны местные операторы знакомятся на крупных международных отраслевых выставках и, прежде чем заключить договор, узнают отзывы коллег о новичке. Сотрудники туркомпаний грустно шутят, что при работе с VIP-клиентами у них нет права на ошибку, поскольку, если туристу что-то не понравится, раненых не будет.
Агент работает на план, а не на клиента

Ольга Жигальцова
генеральный директор «Центра Бизнес-Образования»:
— За рубежом я бываю довольно часто. С деловыми поездками — примерно раз в два-три месяца, а на отдыхе — дважды в год. Часто ловлю себя на том, что не могу отключить фильтр организатора даже в тот момент, когда сама потребитель. Поэтому многое воспринимаю критически.
Продать мне тур по новому направлению практически невозможно. Я не стану его покупать, пока не изучу информацию из разных источников. Я прекрасно знаю, что в офисе турфирмы сидит продавец. И у меня возникают сомнения, какую цель он преследует — удовлетворить мою потребность или продать тот продукт, который у него разработан. У менеджеров есть четкая задача — выполнить план продаж по конкретным странам.
Часто продавцы не умеют выяснять потребности. Хотя существуют технологии, которым менеджеров надо учить. Например, в турфирме выясняют, с кем человек едет, какого возраста дети. Делают это, чтобы понять, селить детей вместе или отдельно. А клиенту интересно, будет ли на месте няня, есть ли возможность оставить малышей и съездить куда-нибудь, какие экскурсии разработаны для школьников. Эти вопросы задает, как правило, сам потребитель, турфирмы об этом пока редко задумываются.
И даже при тщательном планировании поездки промахи в работе компаний встречаются. В марте я была на горнолыжном курорте в Италии. Отдых был организован отлично, но в день отлета принимающая сторона забыла нас отвезти в аэропорт. Наши туроператоры упускают тот момент, что несут ответственность и за иностранного партнера. Могли бы проконтролировать — в технологическую карту несложно поставить: завтра человек улетает, значит, следует проверить, заказан ли ему трансфер.

Интернет лучше рекомендаций менеджера

Татьяна Заводовская
заместитель директора по маркетингу ТРЦ «Гринвич»:
— В среднем дважды в год мы с мужем отдыхаем за рубежом — на Новый год и в майские праздники. Последний раз были в Африке. Заказывали индивидуальный тур по Кении и Танзании. А год назад путешествовали в Антарктиду.
Туры заказываем через две фирмы, с которыми сотрудничаем уже много лет. Одна компания специализируется на российском туризме, другая на международном. Прежде чем обратиться к туроператору, я всегда сама собираю информацию в Интернете. Антарктика и Африка (Средняя) — редкопосещаемые континенты, поэтому менеджер в офисе мало что может рассказать о них. Практически не бывает так, что клиент говорит: «Я хочу побывать в Африке, сформируйте мне индивидуальный тур». Чаще всего происходит по-другому: отмечаешь, что хочешь полететь в Африку, посмотреть там на черных бешеных слонов, которые водятся только в одном месте планеты, увидеть леопардов и, к примеру, поохотиться. И уже тогда формируется предложение.
Могу сказать как турист с опытом: когда лично продумываешь поездку, то на это уходит не один месяц. Например, я сама нашла в Интернете информацию о корабле, который плавает в Антарктиду. Узнала, что бронировать каюту нужно за полгода, потому что корабль небольшой — всего 60 кают, половина из которых отведена для туристов, а другая для ученых, занимающихся проблемами глобального потепления. Я забронировала место и только после этого обратилась к туроператору, и он начал заниматься сбором документов и всем остальным. Мы с мужем были единственными русскими на корабле.
Тендеры на индивидуальные туры мы не устраиваем. Всегда можно отследить, сколько турфирма решила заработать на тебе. Все цены выложены в Интернете, и стоимость поездки легко просчитать самостоятельно. Обычно турфирма зарабатывает 10% от стоимости путешествия.

Автор: Светлана Удилова

www.i-go.com.ua

Бутик-отель

Понятие «бутик-отель» появилось в российском отельном бизнесе совсем недавно. Под этим термином подразумевается отель с маленьким номерным фондом до 120 номеров с интерьером, выполненным по индивидуальному дизайну. Обычно номера и апартаменты таких отелей декорируют известнейшие мировые дизайнеры. Но не только роскошное убранство номеров является отличительной чертой бутик-отелей, их выделяет высочайший уровень сервиса и индивидуальный подход к каждому гостю. Часто здание, в котором располагается бутик-отель, является памятником культуры и располагается в деловой или исторической части города. История бутик-отелей началась в 80-х годах. Первые бутики появились в Европе, где возможность строительства больших отелей ограничена, а каждое здание в исторической или деловой части имеет свой архитектурный стиль и культурную ценность. Часто понятие бутик-отель подменяется и под ним подразумевается просто отель с маленьким номерным фондом. Не надо забывать, что бутик – это в первую очередь эксклюзив: в дизайне, в подходе, в обслуживании.

Чем отличаются бутик-отели?

Бутик-отели отличает эксклюзивное качество обслуживания. В любой гостинице категории 5 звезд можно найти все те же сервисы, что и в бутике, но, например, для трансфера в простой гостинице вам предложат «Мерседес», а бутик-отель предоставит вам «Бентли» или трансфер на вертолете, к примеру, такая услуга есть в отеле «Аурелио» (г.Лех, Австрия).

Техническое оснащение бутиков – это новейшие и эксклюзивные бренды, тоже самое можно сказать об оснащении номерного фонда: косметика, белье, мебель. Отличается также подход к клиенту: если в больших гостиницах клиент – это масса, то в бутиках – индивидуум. По этой причине количество персонала в бутик-отеле в процентном отношении во много раз превосходит количество персонала в простой гостинице.
Отличается также и подход к безопасности: в бутик-отелях обеспечивается не только личная безопасность гостя, но и конфиденциальность его частной жизни. Гостями таких отелей нередко становятся известные представители власти и деловой элиты, популярные артисты и звезды шоу-бизнеса… И эти люди выбирают небольшой luxury-отель именно потому, что здесь, помимо эксклюзивных интерьеров и высококачественного сервиса, можно найти уединение и покой, скрыться от любопытствующих глаз. По сравнению с городским пятизвездным отелем, территорию бутик-отеля аналогичного уровня можно назвать закрытой: если в лобби любого городского «пятизвездника» можно запросто зайти с улицы, то в доступ на территорию бутик-отеля, как правило, ограничен. Территория, где работает служба безопасности, начинается не у входа в отель, а на ранних подступах к нему. Кроме того, в бутик-отелях категории luxury (например, в сочинском «Гранд Отель & Spa «Родина») практикуется пропускной режим: например, для гостей, не проживающих в отеле, но желающих пройти на его территорию, существует фейс-контроль, кроме того, пропуск осуществляется при наличии документа, удостоверяющего личность. Учитывая, что каждый бутик-отель уровня luxury – своеобразный клуб, проживание в нем – настоящая клубная жизнь, со своими традициями и правилами.

Эксклюзивная гостиница требует эксклюзивного персонала, как решается эта проблема в бутик-отелях?

Конечно же в отелях сегмента «luxury» персонал должен быть не просто лучшим, а эксклюзивным. Мы набираем первоклассных профессионалов, но, учитывая, что бутик-отель – как правило, малый или небольшой отель, личные качества персонала, работающего в таком отеле, становятся едва ли не важнее профессиональных навыков. Индустрия гостеприимства, как и любая другая отрасль, испытывает кадровый голод. Мы стараемся максимально обучать уже имеющийся персонал или же перекупаем новые обученные профессиональные кадры. Честность и лояльность сотрудников в нашем сегменте ценятся на ровне с профессионализмом. Несомненно, задача «оказание эксклюзивного сервиса» чаще противоречит цели получения максимальной прибыли. Быть может, потому во всем мире бутик-отель – скорее, имиджевая, чем основная составляющая бизнеса его владельца. Мы создаем не просто команду, а команду, которая понимает свою эксклюзивность.

Особенности управления бутик-отелями

Обычно бутик-отели не входят в сеть, так как выполнены по индивидуальному проекту и уникальны в своем роде. Однако сегодня ситуация изменилась, данных сегмент рынка бурно развивается, высочайшие требования к стандартам сервиса заставляют создавать сети бутиков, управляемые профессиональными Управляющими Компаниями. Такие сети, как правило, не объединяются под единым зонтичным брендом, а сохраняют свое имя и индивидуальность. Управляющая Компания, имеющая в своем штате специалистов управленцев, гостиничных технологов, маркетологов, финансовых аналитиков, повышает эффективность и доходность гостиниц, внедряя единые стандарты обслуживания, обучая персонал, оптимизируя расходы и обеспечивая жизнедеятельность объекта. Можно сказать, что управляющая компания тиражирует качественный продукт, помогает с наименьшими ошибками и затратами добиться результатов.

Фронтдеск.ру

Одинокие странники

Эксперты, анализирующие тенденции развития мирового рынка путешествий, обращают внимание владельцев гостиничных сетей на необходимость учитывать изменения в демографической структуре западного общества.

Так, например, по некоторым оценкам к 2030 году самой большой демографической группой станут одинокие женщины. Таким образом, традиционные летние каникулы, где превалировал продукт для семейного отдыха, как, впрочем, и многие другие виды путешествий, претерпят значительные изменения с точки зрения мотивации путешественника. Стоит предполагать, что все большее число курортов будет рассматриваться как место для встречи одиноких женщин и одиноких мужчин, которых также более чем достаточно на планете. Например, американская статистика свидетельствует, что количество американцев, живущих без семьи, увеличилось с 17% от общего количества населения в 1970 году – до 26% в начале третьего тысячелетия, причем наибольшее количество одиночек пропорционально к числу жителей приходится на Нью –Йорк. Подобная картина наблюдается и в Великобритании, где 30 % «семейных хозяйств» приходится на одиночек, а средний возраст вступления в брак приближается к 30 годам и для мужчин и для женщин.
Сегодня почти 25% от общего количества американских туристов (а это почти 35млн взрослых!) выезжает на отдых без спутника.
В странах СНГ уже давно предлагаются на рынке туры для американских женихов, для многих из которых, такой поиск невест ограничивается лишь временем отпуска. Но отечественный рынок пока не ощутил другой туристической волны– одиноких американок, британок и других представительниц западного мира, которые сегодня в поисках романтики выбирают страны Латинской Америки или некоторые средиземноморские курорты. Ведь, согласно данным Ассоциации туриндустрии США, сегодня в общем количестве одиноких туристов мужчин (53%), хотя и несколько больше, чем женщин (47%), но это преимущество не столь уж серьезно. Средний возраст одиночек составляет около 42 лет, ежегодный доход оценивается примерно в 54 тысячи долларов.
Но даже среди семейных пар наблюдается тенденция к проведению отпуска раздельно – так поступает сегодня почти каждая 7 американская семья, где супруги находятся на «пятом десятке». Это означает, что одним из ажнейших мотивирующих факторов при выборе места для отдыха становится возможность поиска партнера, причем в большинстве своем именно для «курортного романа», и в меньшей мере – для более серьезных отношений.
Британский аналитик Ян Йеоман, специализирующийся на долговременных прогнозах в туризме, называет это явление «феноменом Бритни Джонс».
Впрочем, хоть и не в таких размерах, но подобное поведение отдыхающих было не в новинку даже на курортах Крыма в XIX столетии. В те времена у петербуржских дам, путешествующих в одиночку на ЮБК, были весьма популярны услуги татарских проводников, вывозивших их на прогулки по живописным лесам крымских гор. Этот тренд, безусловно имеет долговременный эффект для гостиничной индустрии.
При этом еще раз стоит обратить внимание, что возрастные категории, а значит и потребительское поведение одиночек также достаточно разнообразно.
Это может быть и молодежь в возрасте 25 лет с более низкими доходами и потребностями, и успешные 40–летние профессионалы, которые готовы тратить на себя во время отдыха намного больше, чем их семейные сверстники.
Какой вариант отдыха может привлечь такой тип путешественника? Здесь, очевидно, может быть набор различных вариантов. Для большинства, вероятнее всего будут предпочтительнее курортные программы с большим количеством развлекательных мероприятий и гарантией того, что они могут встретить партнеров по «курортному роману». А это уже требует очень серьезного отношения, как отдельной гостиницы, так и всего курорта в целом к формированию «корпуса клиентов» на активный сезон, где должна быть соблюдена необходимая пропорция между одиночками обеих половин человечества. Для создания такого имиджа отеля или курорта нужно и время и системные целенаправленные усилия. Ведь кроме фактора «одиночества» нужно будет учитывать и такие факторы, как социальное положение, образование, хобби, язык, наконец.
Эксперты считают, что существует немало альтернативных форматов проведения отдыха для одиночек –программы активного отдыха – пешие и велосипедные прогулки, наблюдение за птицами, академические программы и даже гольф для смешанных пар.
Специалисты справедливо отмечают, что значительная часть туроператоров пока что не учитывает этот фактор в своей практике – абсолютное большинство предложений на рынке ориентировано, прежде всего, на пары, пакеты основаны на размещении в двухместном номере, что серьезно ущемляет одиноких туристов. Поэтому уже устоялась практика, когда часть одиноких туристов, которые стеснены в средствах, начинает искать попутчика задолго до начала каникул. Нельзя забывать и о соображениях безопасности – например, одинокие путешествующие женщины подвергаются большему потенциальному риску – особенно в ряде латиноамериканских, арабских и африканских государств.
Особенностью этой категории путешественников может быть и большая гибкость в выборе времени отдыха – им не нужно привязываться к школьным каникулам детей или графику супруга/супруги. Это создает потенциальную возможность для расширения рамок сезона для туроператоров и отелей, специализирующихся на этом сегменте туристов.
Именно такие туристические компании, которые вовремя оценили потенциал организации путешествий для одиночек, вступают сегодня в эпоху уверенного развития. Большое количество агентств, специализирующихся на организации свиданий, привязывают их к путешествиям.
Профессионалы в этой сфере советуют избегать слишком прямолинейных рекламных посылок к этой группе клиентов, большинство из которых прямо не хотели бы подчеркивать, что они активно ищут партнера. Тем более что социальное поведение одиноких женщин в западном обществе значительно отличается от стиля жизни мужчин–одиночек. Методики и технологии работы с обеими группами, как клиентами туриндустрии пока еще не до конца совершенны, но усилия по их отработке стоят того – напомним, что уже сегодня речь идет о десятках миллионов путешественников.

Журнал «Гостиничный и ресторанный бизнес» №3, 2008 год